Três empresas representam 60% das reclamações. Instituições financeiras também aparecem com relevância em ranking do Procon; Entidade vai divulgar números oficiais em março
As empresas de telefonia vão encabeçar o Top 3 da lista de 10 empresas que mais recebem reclamações no Procon de Ribeirão Preto. Três empresas: Claro, Vivo e Tim representam 60% das reclamações. Cinco instituições financeiras completam o ranking que tem ainda uma editora e a CPFL (Companhia Paulista de Força e Luz). O ranking oficial será divulgado em março próximo, mas o Tribuna Ribeirão teve acesso aos números, mas serviços prestados e empresas são praticamente os mesmos de anos anteriores na cidade e em nível estadual.
Em 2018, o Procon de Ribeirão Preto realizou 21.807 atendimentos e procedimentos (considerando as ações realizadas pela Fiscalização e Educação). O ranking leva em consideração os procedimentos que se transformam em processos administrativos, as chamadas reclamações fundamentadas.
“Em muitas situações conseguimos resolver o problema sem a abertura de processo. Mas quando isso não ocorre é necessário. É papel do Procon defender os direitos dos consumidores”, diz Feres Junqueira Najm, chefe de divisão do Procon de Ribeirão Preto.
Dos 21.807 no ano passado, 362 se transformaram em reclamações fundamentadas. Feres salienta que houve diminuição nos números. “Em 2017 foram pouco mais de 31 mil atendimentos e 581 reclamações fundamentas. Acredito que a redução ocorre devido à educação e conhecimento do consumidor e das empresas”, diz.
Campeãs
Dessas 362, a Claro, empresa de telefonia móvel, é a campeã de reclamação com 32,6% das reclamações. As outras duas primeiras também são operadores de telefonia e estão praticamente empatadas: Vivo é a segunda com 14,7% e a TIM com 12,7% das reclamações.
Das dez empresas líderes no ranking, cinco são instituições financeiras: Caixa em quarto lugar com 7,4%; Santander e Itaú, aparecem em juntos na sequência, com 5,8%; o Bradesco é o oitavo com 5,5%; e a Luiza Cred é a nona com 5%. A Editora Três divide a quinta colocação com os bancos que têm 5,8% das reclamações e a CPFL é a décima, com 4,7%.
FeresNajm disse que as reclamações com as operadoras de telefonia são diversas, mas a maioria refere-se a serviços cobrados e não prestados, problemas de pacotes contratados e diferença dos valores contratados e cobrados. “Temos ainda reclamações quanto aos serviços oferecidos, mas tem nesse ponto um problema local em que as operadoras, por conta de uma legislação específica local, não conseguem instalar antenas de telefonia. Essa legislação engessa as operadoras”, salienta.
Além do ranking de reclamações, o Procon divulgará em março a relação das empresas que resolvem os problemas apresentados. A Claro, que lidera a lista de reclamações, deve liderar a de solução, com aproximadamente 88% dos casos solucionados.
“A Claro e a Vivo são empresas que conseguem resolver as demandas. A TIM é um pouco mais engessada. Também apresentamos sugestões para facilitar a vida do consumidor. Uma delas, que eu apresentei à Claro foi a possibilidade de resolver problemas nas lojas físicas. Hoje a agência reguladora (Anatel) prevê apenas atendimento eletrônico e pelo 0800. A empresa não é obrigada, mas fizemos a sugestão, pois seria uma boa relação entre consumidor e empresa”, explica.
O Procon de Ribeirão Preto atende na rua Aureliano Garcia de Oliveira, 266, no bairro Nova Ribeirânia. O consumidor pode utilizar ainda os serviços pelos telefones 0800 772 9198 ou 0800 773 0151, ou ainda pelo 151. Os atendimentos pessoais (reclamações, orientações,etc.) são feitos de segunda a sexta-feira, das 13h até 16h e o expediente de processos (audiências,retornos, etc.) nos mesmos dias das 8h30 às 11h30.
Empresas dizem que investem em melhorias
O Tribuna procurou as assessorias das três empresas de telefonia que lideram o ranking do Procon de Ribeirão Preto.
População tem dificuldades com os serviços
A Vivo, em nota, informou que “trabalha constantemente na melhora de processos e sistemas para reduzir as reclamações e dúvidas apresentadas pelos clientes aos Órgãos de Defesa do Consumidor. Como parte do trabalho de oferecer a melhorar experiência e estreitar o relacionamento com cada consumidor, a Vivo criou um programa interno que permeia e integra todas as suas áreas, disseminando a cultura e alicerçando os pilares para ser cada vez mais confiável, fácil, eficiente e encantadora em todas as jornadas de relacionamento do cliente. As ações implantadas por toda a companhia, buscam aprimorar a qualidade dos produtos e serviços, oferecer novos canais digitais de relacionamento e criar a melhor oferta com base nas expectativas e necessidades dos clientes”, diz a nota.
Segundo a empresa, os investimentos estão dando retorno. “Os esforços já realizados pela Vivo contribuíram para a redução de 18% no número de reclamações nos Procons de todo o Brasil em 2018. A resolução das reclamações também melhorou, passando de 85%, em 2017, para 91%, em 2018. No mesmo período, a Vivo reduziu em 18% o volume das reclamações na Anatel. Além disso, a Vivo atingiu 93% de resolutividade no Consumidor.gov. Vale ressaltar, ainda, que o volume médio mensal de reclamações nos Procons, em 2018, por exemplo, representa aproximadamente 0,01% do total de clientes da empresa”.
A Tim, também via assessoria, informou que “segue investindo nos seus canais de relacionamento – call center, autoatendimento via app, USSD(*144#), redes sociais, site, dentre outros – com foco na melhoria contínua da experiência do cliente. A empresa também investe forte em infraestrutura e é líder na cobertura 4G, com mais de 3 mil cidades cobertas, aprimorando a experiência de uso de seus clientes”.
A Claro não deu retorno à reportagem até o fechamento da matéria.
Ranking de reclamações fundamentadas que deverá ser divulgado pelo Procon de Ribeirão Preto em março.
| * 1º | Claro | 32,6% |
| 2º | Vivo | 14,7% |
| 3º | Tim | 12,7% |
| 4º | Caixa | 7,4% |
| 5º | Santander | 5,8% |
| 5º | Itaú | 5,8% |
| 5º | Editora Três | 5,8% |
| 8º | Bradesco | 5,5% |
| 9º | LuizaCred | 5% |
| 10º | CPFL | 4,7% |
- (*) % em relação às 362 reclamações fundamentadas.