Criado com o objetivo de facilitar a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos, o portal consumidor.gov.br recebeu 780 mil reclamações em 2019. Desse total, 81% foram solucionados. O prazo médio para que alguma resposta fosse apresentada foi de até 6,5 dias.
No mesmo ano, os Procons cadastrados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) fizeram mais de 2,5 milhões de atendimentos, e apresentaram um índice de solução de 76,5%.
Os dados constam do boletim Consumidor em Números, divulgado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça.
A exemplo do que ocorreu em anos anteriores, o setor de telecomunicações foi o que gerou maior número de reclamações apresentadas pelos consumidores, abrangendo quase 40% do total de demandas na plataforma.
Em segundo lugar ficaram os serviços financeiros, alvo de 22% das reclamações feitas no portal, bem como de 19,7% dos registros de reclamações feitos junto aos Procons. Segundo o levantamento, o índice de resolubilidade das empresas deste setor ficou um pouco acima de76%. No caso das empresas de telecomunicações, esse índice ficou acima de 85%.
Ministro da Justiça e Segurança Pública, Sergio Moro, apresenta os dados do boletim Consumidor em Números – José Cruz/Agência Brasil
De acordo com o secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, alguns setores aparecem reiteradamente nessas listas devido ao grande volume de atividades econômicas que desenvolvem. “É o caso do setor de telefonia, e aí temos a telefonia móvel. Uma das grandes reclamações se refere a serviços cobrados sem que o consumidor entenda o motivo pelo qual foi cobrado”.
“De fato, no nosso entender, a forma como algumas empresas procederam não estava correta, e por isso elas foram condenadas por prática abusiva. Foram casos como o de pessoas que, sem entender como, contrataram, por exemplo, um [serviço de] horóscopo por R$ 1. Ou então, também sem entender, contratou alguma música; previsão do tempo ou outras coisas que se pode obter gratuitamente”, acrescentou.
Consignado
Na avaliação de Luciano Timm, o setor bancário “tem causado muita preocupação”, principalmente nos casos de empréstimos consignados. “Identificamos um novo problema, que é o cartão de crédito consignado, que tem funcionado como cartão de crédito mas sem a taxa de juros diferenciada de um consignado. Há ali uma enganosidade. Isso já está na nossa pauta do dia [para ser combatido]”, disse Timm.
Ele citou também o setor aéreo que, no ano passado, aumentou bastante o número de reclamações. “Esse é um setor que merece nossa atenção. Temos trabalhado junto à Anac [Agência Nacional de Aviação Civil] e, em breve, vamos divulgar dados sobre preços de passagens aéreas e de combustíveis usados pelo setor aéreo”.
“Temos, ainda, o setor elétrico, que é problemático e também gera muita reclamação. Nesse caso, assinamos um acordo com a Aneel [Agência Nacional de Energia Elétrica] e, agora, vamos começar a monitorar o setor, de forma a dar força aos Procons [locais], porque esse é um problema regional, uma vez que as empresas atuam com concessões dadas pelos estados”, disse.
Ainda segundo o secretário, o setor de comércio eletrônico é mais um dos mais criticados pelos consumidores, em especial por questões relativas a ofertas feitas de forma pouco clara. Segundo Luciano Timm, entre as estratégias para resolver, já na origem, problemas desse tipo, está a publicação, pelo governo federal, de um decreto que dará mais transparência e resolutividade para o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas.
Coronavírus
Presente na divulgação do boletim Consumidor em Números, o ministro da Justiça, Sergio Moro, disse que a plataforma consumidor.gov.br poderá ajudar na busca por soluções para impasses em relações de consumo que, por ventura, venham a ser prejudicadas pelo novo coronavírus (Covid-19).
“A plataforma também está disponível, por exemplo, para questões relacionadas a viagens, eventos cancelados em decorrência do novo vírus”, disse o ministro. “É uma opção voluntária, a de usar a plataforma para isso”, acrescentou.
De acordo com a diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Juliana Domingues, as empresas aéreas já vêm sendo monitoradas e, segundo ela, têm mantido aberto canais com consumidores visando “solução amigável” para mudanças de planos em decorrência da propagação do Covid-19.
“Inclusive já sentimos um aumento no número de reclamações. Por isso estamos ampliando a plataforma para atender a essa nova demanda”, informou.
Como os dados apresentados no boletim são referentes a 2019, ainda não é possível quantificar a influência da doença nas demandas apresentadas junto às plataformas que integram o boletim Consumidor em Números.
Funcionando desde junho de 2014, a plataforma já contabiliza mais de 2,5 milhões de reclamações registradas e 637 empresas participantes. O acesso é gratuito.
Edição: Fernando Fraga