O Departamento de Água e Esgotos de Ribeirão Preto (Daerp) concluiu a licitação para a contratação de empresa especializada em serviço de call center, que passará a ser responsável pelo atendimento do telefone 115, o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) da autarquia. A vencedora foi a Imperatriz Tele Serviços Ltda. EPP, de Santa Catarina, que apresentou proposta de R$ 1.009.992,00, valor 50,2% menor do que o proposto no edital, que era de R$ 2.028.334,67 – desconto de R$ 1.018.342,67.
O contrato tem duração de um ano (doze meses). O pregão eletrônico teve a participação de 16 empresas e a diferença entre a primeira e a segunda colocada, a M2 RP Prestação de Serviços Ltda. ME, foi de 3,9% – ofereceu R$ 1.014.000,00. A Imperatriz deverá instalar o call center em Ribeirão Preto dentro do prazo de 60 dias após a assinatura do contrato e emissão da ordem de serviço. Uma das exigências é que a vencedora do certame tenha capacidade mínima de atendimento de 18 mil ligações por mês, mais do que o dobro do realizado atualmente.
A licitação também estabelece que o atendimento, atualmente feito das sete às 19 horas, passe a ser até as 21 horas, com ampliação em duas horas. O edital ainda prevê que o sistema de telefonia do call center seja integrado ao sistema de dados do Daerp para que o atendente faça imediatamente o encaminhamento da solicitação ao setor responsável.
Atualmente, o serviço 115 atende em média 8,5 mil ligações por mês. “Nosso principal objetivo com a implantação do call center é melhorar a qualidade do atendimento e diminuir o tempo de espera do nosso usuário”, disse o diretor comercial e financeiro do Daerp, Marcus Vinicius Berzoti. O diretor explica que além da demora no tempo para atendimento, outro problema sério enfrentado atualmente pela autarquia é a perda de ligações. “Nós queremos, com o novo sistema, reduzir esta perda. O cliente terá muito mais facilidade para falar com o Daerp”, conclui.
Pelo sistema 115, os usuários do Daerp podem solicitar reparos em vazamentos de água e esgoto, reparo de vazamento em cavaletes, verificação de faltas eventuais de água e informações sobre leitura e vencimento da conta.
O novo modelo também prevê a implantação do Unidade de Resposta Audível (URA), que é eletrônico e direciona o atendimento, garantindo maior facilidade para o usuário – em 85% dos casos a ligação não poderá demorar mais do que 45%.
Os interessados também podem acessar os serviços pelo Fala Cidadão, pelo portal oficial da prefeitura de Ribeirão Preto e do Daerp e pelo aplicativo RiberOn. Pelo site ou pelo aplicativo o usuário pode também inserir imagens – fotos e vídeos – do problema encontrado, assim como é notificado sobre as medidas adotadas até o encerramento do reparo.