Wagner Amaral Carvalho *
https://www.fundace.org.br
Há poucos dias estive em um almoço de negócios com um executivo de uma relevante multinacional do setor automotivo. Entre saladas e conversas sobre futebol, veio a pergunta que mais tenho respondido nos últimos tempos: ‘Minha área de Tecnologia da Informação(TI) não entrega como deveria, como posso falar em inovação na empresa?”. Gosto muito deste questionamento, pois ele nos remete a alguns aspectos centrais da inovação: em primeiro lugar, inovação é sobre pessoas, seu ‘mindset’ e sua atitude no dia a dia. Inovar é orientar seus produtos e serviçosaos clientes, ajudando-os a solucionar suas dores crônicas, entendendo em detalhes seus pontos de vista e gerando soluções perfeitamente integradas às suas rotinas cotidianas.
Experiências inovadoras são aquelas que removem da frente dos clientes os obstáculos que dificultam o atingimento de seus objetivos e de sua satisfação individual ou coletiva. Por que esperar 40 minutos na fila dos táxis do aeroporto se tenho à minha disposição milhares de motoristas desejosos por me levar ao meu destino? Parece familiar? Pois é, isso vai muito além da tecnologia da informação.É claro que no mundo da Transformação Digital, a TI é ferramenta críticana entrega de valor aos clientes mas, muitas vezes, focamos em questões menores de tecnologia e deixamos passar à nossa frenteo mais importante: para inovar é essencial que nossos times olhem para fora, sintam as dores dos clientes e sejam obsessivos na busca de analgésicos para solucioná-las. E assim chegamos a outro ponto central deste assunto: a entrega de valor ao cliente.
Entregar valor ao cliente é, necessariamente, garantir que além do ‘mindset’ da equipe, os processos da empresa sejam orientados a criar produtos e serviços consistentes, seguros e tempestivos para os clientes.Ou seja, proveja somente o que o cliente quer, na hora que o cliente quer. Nada mais.
Já perceberam que há vários apps que nem sabemos para que servem em nossos celulares? Agora, reflita em relação aos produtos e serviços da sua empresa. Será que eles não têm vários ‘apps inúteis’, também? Funcionalidades e características que são absolutamenteirrelevantes aos olhos dos seus clientes e que tomaram tempo de suas equipes e investimento da organização? E somente agregaram complexidade e riscos de falha ao produto, ou passos desnecessários aos serviços?
Fácil? Nada fácil, mas essencial à sobrevivência hoje e no que há por vir por aí. Por isso, inovação é um processo contínuo que requer resiliência da gestão e patrocínio constante da alta direção. Como estabelece o Kaizen, presente na abordagem Lean: são as pequenas e contínuas mudanças que trazem as grandes transformações. Inovação é isso. Esforço contínuo, resiliência e foco na entrega de valor. Por fim, vale lembrar que a reputação de nossas empresas não é mais construída por nossos esforços de comunicação, mas pelos milhões de ‘postse cliques’ que os clientes realizam em suas redes sociais a respeito do valor de suas experiências com nossos produtos e serviços.Não há mais espaço para falhas.
* Professor de Modelagem de Negócios, ValueProposition Design, Empreendedorismo e Gestão de Projetos no MBA da Fundace FEA-RP/USP
Afinal de contas, inovar é investir em tecnologia, ou não?
