Neto Mascellani *
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Um dos maiores desafios da gestão pública na pandemia foi manter o serviço em funcionamento. Como atender com segurança o cidadão e não parar a máquina diante da impossibilidade do atendimento presencial?
Para fazer frente à demanda, a alternativa no Detran.SP não poderia ser outra a não ser a transformação de uma série de serviços analógicos em digitais.O caminho natural foi se conectar ao cotidiano das pessoas, que cada vez mais navegam na velocidade da transformação digital. Na palma da mão.
Se as pessoas cada vez mais cumprem seus compromissos pela internet, como pagamento de contas, transferências financeiras, contratação de serviços e até diversificando opções de lazer, o Detran.SP não poderia seguir analógico.
De cara, fizemos um esforço concentrado para aumentar em 48% a quantidade de serviços oferecidos por meio digital.
Com a integração com o Poupatempo, que passará de 76 para 340 unidades, e a parceria com a Prodesp (empresa de Tecnologia do Governo de São Paulo), pudemos impulsionar a operação online cujo alicerce já estava estruturado antes da crise sanitária.
De forma sustentável, sairemos de 94 para 242 serviços no Poupatempo quando a expansão for concluída até 2022. Mais: melhoraremos a qualidade de atendimento e estaremos mais alinhados à experiência do usuário.
O objetivo da digitalização dos serviços é oferecer ao cidadão, cada vez mais conectado, tecnologia e soluções inovadoras que tragam comodidade e autonomia, sendo muito menos burocrático, muito mais ágil e resolutivo.
Um exemplo é a segunda via da CNH. Há pouco tempo, era necessário que o cidadão fizesse o agendamento, depois fosse pessoalmente até a unidade e ainda aguardasse a impressão para a entrega do documento. Enfim um processo demorado.
Hoje, com quatro cliques no aplicativo do Poupatempo digital é possível resolver esta necessidade em pouco tempo, de forma muito mais ágil e eficiente. Esta é a ideia da digitalização que queremos oferecer em nossos serviços, nos conectando à jornada do cidadão.
Aumentar o serviço, mas sem descuidar da segurança. O cidadão, por exemplo, que estava fazendo a sua primeira habilitação tinha que fazer dentro de uma auto-escola (CFC).
Agora, via reconhecimento facial, o aluno pode fazer a aula teórica dentro da sua casa, pelo laptop e smartphone, com muita segurança e lisura, cumprindo todas as etapas que a legislação exige.
Isso é usar a tecnologia para que o Estado possa construir uma nova relação com o cidadão. De forma mais barata e cômoda.
Mesmo ainda não conseguindo superar esse pesadelo epidemiológico e colocar em dia toda a demanda represada com o fechamento dos postos de atendimento durante cinco meses, estamos avançando e melhorando a experiência do nosso usuário.
Uma coisa é certa para nós aqui do Detran e Poupatempo: a relação com o cidadão nunca mais será a mesma.
* Diretor-presidente do Detran.SP
Nova relação com o cidadão
