Dados do Procon de São Paulo, que servem como refe­rência em território nacional, mostram que a quantidade de reclamações sobre proble­mas em compras online feitas nos últimos cinco meses, des­de o início da pandemia da covid-19, chegou a 130 mil. O número supera em mais de quatro vezes o total de quei­xas sobre o comércio virtual registrado durante todo o ano de 2019, de cerca de 30 mil reclamações.

O crescimento exponen­cial do número de reclama­ções é tido como “pontual” pelo secretário de Defesa do Consumidor do Estado de São Paulo, Fernando Capez. Ele destaca que a consciência dos consumidores sobre seus direitos, e consequentes quei­xas, se deve em grande parte à criação do Código de De­fesa do Consumidor (CDC) e, ainda, ao aparecimento do novo coronavírus.

“Claro que os fornece­dores não estavam prepa­rados, diante da pandemia, para fazer todas as entregas, mediante a explosão de so­licitações. Mas acredito que esse crescimento se deve em razão pontual de um fator extraordinário, imprevisível e irresistível, que foi o novo coronavírus”, ressaltou.

“Uma consequência do código foi a paulatina, cres­cente convicção e consciência do consumidor da necessi­dade de defender os seus di­reitos. De não se conformar com uma questão errada, com um contrato padrão, com um produto que ele compra pela internet, que chega e não é aquilo que ele queria. O consumidor percebeu que reclamando, e defendendo os seus direitos, ele tinha grande chance de ser atendido”, acrescentou.

Para o secretário, o CDC, mostra que, apesar de 30 anos de idade, ainda está atu­alizado e contempla questões inclusive que não existiam na época da sua criação, como as compras online.

“O código do consumidor tem uma grande vantagem, ele estabelece princípios e re­gras genéricas, com isso ele nunca fica desatualizado, é uma legislação brilhan­te”, disse. “São dispositivos gerais, genéricos, mas que podem ser aplicados eficaz­mente. A eficiência na defe­sa do consumidor depende menos do código e mais da eficiência dos órgãos que atuam e procuram fazer valer os diretos que lá se encon­tram”, completou.

Direitos na pandemia
Segundo a advogada e es­pecialista em relações insti­tucionais da Proteste, Juliana Moya, pouca coisa mudou no tocante aos direitos dos consumidores no período da pandemia de covid-19. Uma exceção foi a aprovação da Medida Provisória 948, que trata do cancelamento de ser­viços, reservas e eventos.

“O que essa medida provi­sória determinou é que caso o pacote turístico, ou viagem, não pudesse ser executado tendo em conta a pandemia, a agência de viagens ou a empresa responsável não é obrigada a reembolsar o con­sumidor imediatamente. A empresa tem o prazo de doze meses contados a partir do fim do estado de calamidade pública, para efetuar o reem­bolso”, disse.

O estado de calamidade no Brasil está previsto para ficar em vigor até o dia 31 de dezembro deste ano. Assim, as agências poderão reembol­sar o consumidor até 12 me­ses depois disso. De acordo com Moya, a recomendação é negociar a melhor saída com a empresa.

“Quando esse pacote tu­rístico não puder ser exe­cutado, o consumidor deve tentar sempre a remarcação ou a obtenção de crédito com aquela empresa, para utilizar em um outro servi­ço, ou em um outro pacote no futuro. Só se essas duas hipóteses não forem possí­veis, aí sim, é preciso pedir o reembolso”, ressaltou.

Os consumidores brasi­leiros estão utilizando mais o aplicativo de mensagem WhatsApp para a compra de produtos durante a pandemia da covid-19. A constatação faz parte de um levantamento feito pela Dunnhumby, líder global em ciência de dados do consumidor. O grupo interna­cional capacita empresas para utilizar estas informações e tecnologias com o objetivo de aumentar a receita e os lucros.

O estudo ouviu mais de 1.100 brasileiros e constatou que o percentual de usuários que realizaram transações pelo aplicativo cresceu em 31% des­de o início da pandemia do coronavírus. O aplicativo de mensagens serviu principal­mente para comprar itens fres­cos, como carnes (18%), frutas, legumes e verduras (23%).

O levantamento mostrou também que os brasileiros mu­daram seu comportamento de compra na quarentena. Um exemplo disso é a redução do consumo de guloseimas (16%) e de refrigerantes (18%).

A pesquisa apontou ainda, que uma tendência está ga­nhando força: a do compor­tamento “econômico extra­vagante”. Com a restrição nos bares e restaurantes, os consu­midores estão gastando mais com cervejas e chocolates na hora de abastecer a casa.

O estudo da Dunnhumby destacou também que a con­solidação do e-commerce ain­da não está garantida, embora a maioria dos brasileiros man­terá as compras online após a quarentena. Pouco mais de 33% não vão continuar com o hábito de comprar pelos canais digitais e 30% só comprarão por conta do preço.

Segundo a Dunnhumby, é importante continuar inves­tindo em boas experiências nas lojas físicas. Os consumi­dores estão buscando cada vez mais uma experiência de com­pra personalizada.

“É uma saída cada vez mais utilizada pelo peque­no comércio e pelas lojas de shopping que têm vendedo­res fotografando ou filmando os produtos”, comenta Flá­via Villani diretora da Dun­nhumby no Brasil.

 

Código de Defesa do Consumidor completa 30 anos

Reclamar pela qualidade do serviço e do produto, exi­gir a troca de um item defei­tuoso e cancelar uma com­pra feita à distância pode parecer atitudes banais ou comuns para quem paga por um bem hoje em dia. Mas nem sempre essas medidas foram tão corriqueiras no Brasil. Todas essas garan­tias só foram possíveis após a promulgação do Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei 8.078/1990), que completou 30 anos de vi­gência na última sexta-feira, dia 11 de setembro.

A lei possibilitou a im­plantação de entidades civis e governamentais de defesa do consumidor por todo o País, como os Procons e ONGs, levando para o dia a dia das pessoas a cultura de com­prar com mais consciência e exigir qualidade e segurança dos produtos. Por outro lado, as empresas tiveram a chance de se aprimorar para atender melhor as demandas.
Entre as inovações obtidas com a legislação, estão:

– Recall de bens colocados no mercado com algum de­feito: no Brasil, os recalls mais conhecidos são os de automó­veis, mas a regra vale para to­dos os tipos de produtos;

– Arrependimento de compra feita fora do estabe­lecimento comercial: antes mesmo da existência massiva da internet, os consumidores já tinham o direito garantido de desistir da compra no pra­zo de 7 dias quando compra­vam à distância;

– Garantia do produto: antes do CDC, não existia a obrigatoriedade de fabrican­tes de produtos e prestadores de serviço se responsabili­zarem. O consumidor tinha que tentar algum tipo de acordo ou simplesmente de­sistir porque não havia am­paro legal;

Equilíbrio
Criado para equilibrar as relações de consumo, o CDC protege os consumidores, mas também evita abusos das pessoas sobre as empresas: há regras para evitar tentativas de obtenção de “vantagem excessiva”, quando um pro­duto é anunciado, por erro, com o preço muito fora da prática de mercado, ou quan­do o consumidor faz mau uso do produto e não segue as instruções recomendadas pelo fabricante. E, mesmo não sendo obrigados a fazer a troca quando o produto não tem defeitos, grande parte dos comerciantes adota a me­dida quando se trata de rou­pas e calçados, por exemplo, para manter o bom relacio­namento com os clientes