A prefeitura de Ribeirão Preto vai terceirizar o Serviço de Atendimento ao Munícipe (SAM), o popular “telefone 156”. A informação foi confirmada ao Tribuna nesta segunda-feira, 17 de junho, após pedido de informações feito na semana passada pela reportagem sobre o edital de licitação para contratação de empresa especializada para prestação de serviços de teleatendimento.
De acordo com a nota enviada pela prefeitura, a contratação de empresa para prestar o serviço de call center tem o objetivo de gerar economia e agilidade nos serviços prestados à população. Atualmente, trabalham no setor 16 operadores contratados por meio de processo seletivo pela Companhia de Desenvolvimento Econômico de Ribeirão Preto (Coderp). O SAM funciona de segunda a sexta-feira, das sete às 19 horas.
Segundo o edital publicado no Diário Oficial do Município (DOM) de 12 de junho, o valor estimado do contrato é R$ 435.653,88 por um período de doze meses. Os envelopes com os documentos de habilitação e as propostas de preços deverão ser entregues pelas empresas interessadas em participar do certame às nove horas de 3 de julho, na Secretaria Municipal da Administração, localizada no Morro do São Bento.
A vencedora deverá realizar os serviços de teleatendimento no “sistema 12 por 5”, ou seja, doze horas por dia, cinco dias por semana, operando os serviços exclusivamente para a prefeitura de Ribeirão Preto. Serão feitas duas escalas de trabalho: cinco postos das sete às 13 horas e mais cinco das 13 às 19 horas.
Daerp
Em janeiro, o Departamento de Água e Esgotos de Ribeirão Preto (Daerp) terceirizou o serviço via telefone 115, o Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) da autarquia. A vencedora foi a Imperatriz Tele Serviços Ltda. EPP, de Santa Catarina, que apresentou proposta de R$ 1.009.992,00, valor 50,2% menor do que o proposto no edital, que era de R$ 2.028.334,67 – desconto de R$ 1.018.342,67.
A empresa assumiu em fevereiro. O contrato tem duração de um ano (doze meses) e uma das exigências era que a vencedora do certame tivesse capacidade mínima de atendimento de 18 mil ligações por mês, mais do que o dobro do que era realizado. A licitação também fez com que o atendimento, que era feito das sete às 19 horas, passasse a ser até as 21 horas, com ampliação em duas horas. Outra exigência é que a vencedora do certame tenha capacidade mínima de atendimento de 18 mil ligações por mês, mais do que o dobro do que era realizado anteriormente.
Pelo sistema 115, os usuários do Daerp podem solicitar reparos em vazamentos de água e esgoto, reparo de vazamento em cavaletes, verificação de faltas eventuais de água e informações sobre leitura e vencimento da conta. O novo modelo também implantou a Unidade de Resposta Audível (URA), que é eletrônico e direciona o atendimento, garantindo maior facilidade para o usuário – em 85% dos casos a ligação não poderá demorar mais do que 45%.
Os usuários também podem acessar os serviços pelo Fala Cidadão, pelo portal oficial da prefeitura de Ribeirão Preto e do Daerp e pelo aplicativo RiberOn. Pelo site ou pelo aplicativo o usuário pode também inserir imagens – fotos e vídeos – do problema encontrado, assim como é notificado sobre as medidas adotadas até o encerramento do reparo.